Was ist die beste Antivirus-Software 2017? 14 Anbieter im großen Test!

Welche Antivirus-Software ist am besten? Computer-User, welche Hilfe bei der Kaufentscheidung benötigen, werden von den Anbietern für Antiviren-Software oft enttäuscht. Die Branche offenbart deutliche Schwächen im Service. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Antivirus-Software-Unternehmen getestet hat.

Service enttäuscht

Der Service bei den Anbietern scheint keine große Rolle zu spielen. So erzielte kein einziges Unternehmen das Qualitätsurteil “gut”. Gleich acht der 14 getesteten Software-Anbieter leisten nur einen insgesamt ausreichenden Support per Telefon, E-Mail und im Internet. Zum Beispiel der E-Mail-Service: Bei einem Anbieter gibt es gar keine Kontaktmöglichkeit für Interessenten. Drei weitere Unternehmen beantworten weniger als die Hälfte der Test-Anfragen und zeigen eine mangelhafte Leistung. Insgesamt bleibt mehr als jede dritte Anfrage (36,9 Prozent) unbeantwortet – ein ernüchternd schlechtes Ergebnis. Verstärkt wird dies noch dadurch, dass von den eingegangenen Antworten zudem nahezu die Hälfte unvollständig ausfällt.

Telefon-Support mit Totalausfällen

“Antiviren-Software ist dasselbe wie eine Firewall.” oder “Malware ist ein anderer Begriff für Virus.” Diese Falschaussagen zweier Hotline-Mitarbeiter stehen exemplarisch für eine wenig zufriedenstellende Beratungskompetenz der Anbieter. Unvollständige Auskünfte, oberflächliche Beratungen und inhaltlich schlecht verständliche Aussagen sind in der Branche eher die Regel als die Ausnahme. Zudem bieten drei der 14 Unternehmen vor Kaufabschluss der Software gar keine Service-Hotline. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: “Ein echter Service beginnt für etliche Antivirus-Software-Anbieter wohl frühestens nach dem Kauf – zu lückenhaft und wenig kompetent ist die Beratung.”

Internetauftritte als kleiner Lichtblick

Besser sind die Anbieter online aufgestellt! Erklärungen zu Viren, Trojanern, Ransomware und Co., Hinweise zu aktuellen Sicherheitsrisiken, Testversionen und direkte Kaufmöglichkeit der Software – die meisten Websites liefern wichtige Informationen und Services. Doch auch hier besteht noch ein deutliches Verbesserungspotenzial. So gibt es beispielsweise nur selten eine direkte Kontaktmöglichkeit via Chat und Hilfe-Foren sind oft englischsprachig oder gar nicht vorhanden.

Die drei besten Antivirus-Anbieter

Als Testsieger geht Avira geht als aus der Servicestudie hervor. Das Software-Unternehmen bietet als einziges einen insgesamt guten telefonischen Service. An der kostenfreien Hotline kommen im Test alle Gespräche innerhalb von 20 Sekunden zustande. Die Mitarbeiter beantworten die Fragen fachlich korrekt und beraten sicher und verständlich. Auch online ist Avira am besten aufgestellt. Kein Mitbewerber bietet im Internet einen höheren Informationswert, beispielsweise mit einer Übersicht der Bedrohungsarten, dem Hinweis auf aktuelle Risiken und Sicherheitstipps für Smartphone-Nutzer.

Der zweite Platz geht an G Data. Stärkster Servicebereich ist hier der Internetauftritt, welcher mit Bedienungsfreundlichkeit punktet und umfangreiche Informationen liefert. So gibt es beispielsweise eine Datenbank mit Erläuterungen von Bedrohungsarten und diverse Sicherheitstipps. Antworten auf E-Mail-Anfragen werden häufig vollständig beantwortet und treffen überdurchschnittlich schnell ein. An der Telefon-Hotline geben die Mitarbeiter zudem inhaltlich gut verständliche Auskünfte.

Auf Platz drei positioniert sich F-Secure. Die Mitarbeiter zeigen sich vergleichsweise kompetent: Die Antworten auf E-Mails sind fachkundig und überdurchschnittlich individuell formuliert. Am Telefon sind die Auskünfte der Service-Mitarbeiter inhaltlich stets korrekt. Zudem fällt die Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn kurz aus. Die Website überzeugt mit Bedienungsfreundlichkeit und ansprechender Optik, weniger allerdings hinsichtlich des Informationswerts.

Die Ergebnisse der Servicestudie Antivirus-Software-Anbieter 2017 in der Übersicht

Methodik zu den Tests

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 14 Anbieter von Antivirus-Software, deren Produktportfolio auch oder ausschließlich kostenpflichtige Programme (Premium- / Vollversionen) für Endanwender umfasste. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt.

Drei der 14 Anbieter boten für Interessenten im Testzeitraum keinen telefonischen Service, einer keinen Service per E-Mail. Diese konnten im jeweiligen Bereich nicht getestet werden. Insgesamt flossen 394 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv