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Discounter oder Supermarkt: Ein reichhaltiges Warenangebot, kompetente und freundliche Mitarbeiter und günstige Preise – diesen Kundenwünschen kann keiner der Lebensmittelmärkte komplett gerecht werden. Insbesondere im Vergleich zwischen Discountern und Vollsortimentern sind die Unterschiede offensichtlich. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 Lebensmittelmarkt-Ketten getestet hat.
Discounter sind preislich unschlagbar
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Die Discounter bieten wie schon in der Vorstudie insgesamt die niedrigsten Preise und platzieren sich in der Preisanalyse ausnahmslos vor den Vollsortimentern. Bei der Wahl des günstigsten anstatt des teuersten Lebensmittelmarktes können Kunden über alle untersuchten Filialen betrachtet rund 15 Prozent sparen. Das bedeutet konkret: Der Kunde zahlt für die Produkte des Musterwarenkorbs im Schnitt zwischen 34,52 Euro (Aldi Nord) und 40,83 Euro (Sky).
Vollsortimenter-Märkte punkten beim Service
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In puncto Service positionieren sich die Vollsortimenter eindeutig vorn. So offenbaren sich beispielsweise bei den Beratungen große Leistungsunterschiede. Die Mitarbeiter der Vollsortimenter geben in 80 Prozent der Tests individuelle Auskünfte, die Angestellten der Discounter lediglich in gut der Hälfte der Fälle. Zudem nimmt sich das Personal der Vollsortimenter mehr Zeit für die Beantwortung von Fragen. Auch deshalb erzielt mit Lidl lediglich ein Discounter ein gutes Service-Ergebnis.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, konstatiert: “Eine kompetente Beratung ist nicht selbstverständlich, vor allem nicht beim Discounter. Wem es aber nicht allein darum geht, möglichst günstig einzukaufen, der hat die Wahl zwischen gleich mehreren guten Vollsortimentern, die in puncto Angebotsvielfalt und Service überzeugen.”
Die Platzierungen der besten Unternehmen
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Als Testsieger geht REWE mit überzeugendem Service und dem Gesamturteil “gut” aus der Studie hervor. Die Mitarbeiter nehmen sich im Test ausreichend Zeit für die Kunden, beantworten alle Fragen korrekt und gaben individuelle Auskünfte. REWE ist der günstigste Vollsortimenter, und das Angebot ist sowohl in puncto Sorten- und Markenauswahl als auch in Hinblick auf Bio-Produkte und Frischwaren vielfältig. Zudem punktet REWE mit dem Zustand der Lebensmittel und der Sauberkeit der Filialen.
Den zweiten Rang belegt Kaufland (Qualitätsurteil: “gut”) mit dem branchenbesten Angebot: Neben einer großen Marken- und Sortenvielfalt sind auch ausgewählte exotische und Bio-Produkte fast immer vorhanden. Zudem sind aktuelle Aktionsangebote in ausreichender Menge verfügbar. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch Freundlichkeit und verständliche Auskünfte aus. Kaufland ist zweitgünstigster Vollsortimenter.
Auf Platz drei positioniert sich Marktkauf mit einem guten Gesamtergebnis. Neben einem sehr umfangreichen Angebot fallen auch die Mitarbeiter mit stets korrekten und meist vollständigen Auskünften positiv auf. In Beschwerdefällen nehmen sie das Anliegen der Kunden ernst. Das im Test beste Filialumfeld überzeugt etwa durch ansprechende Gestaltung, übersichtliche Warenpräsentation und gut befüllte Regale.
Auf den vierten Platz landet Edeka.
Lidl belegt Rang fünf und ist mit einem guten Gesamturteil zudem bester Discounter. Neben einem sehr günstigen Preisniveau punktet Lidl auch beim Service. Die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten zeigen sich motiviert und gehen individuell auf die Kunden ein.
Der insgesamt günstigste Anbieter ist, wie schon auch in der Vorstudie 2015, Aldi Nord.
Die Ergebnisse der Lebensmittelmärkte in der Übersicht
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Gesamtergebnis: Studie Lebensmittelmärkte 2017 | |||
|---|---|---|---|
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| 1 | REWE | 78,4 | gut |
| 2 | Kaufland | 77,9 | gut |
| 3 | Marktkauf | 77,7 | gut |
| 4 | Edeka | 77,6 | gut |
| 5 | Lidl | 77,3 | gut |
| 6 | Aldi Nord | 77,2 | gut |
| 7 | Real | 75,9 | gut |
| 8 | Norma | 75,5 | gut |
| 9 | Netto Marken-Discount | 75,1 | gut |
| 10 | Aldi Süd | 74,8 | gut |
| 11 | Penny Markt | 73,7 | gut |
| 12 | Sky | 72,8 | gut |
| 13 | Netto | 72,5 | gut |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.
Gesamtergebnis Discounter: Studie Lebensmittelmärkte 2017 | |||
|---|---|---|---|
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| 1 | Lidl | 77,3 | gut |
| 2 | Aldi Nord | 77,2 | gut |
| 3 | Norma | 75,5 | gut |
| 4 | Netto Marken-Discount | 75,1 | gut |
| 5 | Aldi Süd | 74,8 | gut |
| 6 | Penny Markt | 73,7 | gut |
| 7 | Netto | 72,5 | gut |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.
Teilkategorie Serviceanalyse: Studie Lebensmittelmärkte 2017 | |||
|---|---|---|---|
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| 1 | Edeka | 83,7 | sehr gut |
| 2 | Marktkauf | 80,5 | sehr gut |
| 3 | Kaufland | 80,3 | sehr gut |
| 4 | Sky | 79,7 | gut |
| 5 | REWE | 78,8 | gut |
| 6 | Real | 78,4 | gut |
| 7 | Lidl | 71,1 | gut |
| 8 | Netto Marken-Discount | 67,7 | befriedigend |
| 9 | Aldi Nord | 66,6 | befriedigend |
| 10 | Aldi Süd | 66,5 | befriedigend |
| 11 | Norma | 66,2 | befriedigend |
| 12 | Penny Markt | 65,6 | befriedigend |
| 13 | Netto | 61,2 | befriedigend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Teilkategorie Preisanalyse: Studie Lebensmittelmärkte 2017 | |||
|---|---|---|---|
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| 1 | Aldi Nord | 87,9 | sehr gut |
| 2 | Norma | 84,8 | sehr gut |
| 3 | Netto | 83,9 | sehr gut |
| 4 | Lidl | 83,6 | sehr gut |
| 5 | Aldi Süd | 83,0 | sehr gut |
| 6 | Netto Marken-Discount | 82,5 | sehr gut |
| 7 | Penny Markt | 81,8 | sehr gut |
| 8 | REWE | 78,1 | gut |
| 9 | Kaufland | 75,5 | gut |
| 10 | Marktkauf | 74,9 | gut |
| 11 | Real | 73,4 | gut |
| 12 | Edeka | 71,6 | gut |
| 13 | Sky | 66,0 | befriedigend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
Über die Studie der Lebensmittelmärkte
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13 überregionale Lebensmittelmarkt-Ketten, die über jeweils mindestens 140 Filialen in Deutschland verfügten und in den Großräumen von mindestens zwei der vier Metropolen Berlin, Hamburg, München und Köln präsent waren. Das Testfeld setzte sich aus sechs Vollsortimentern und sieben Discountern zusammen.
Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Darüber hinaus erfolgte eine Preisanalyse. Die Basis bildete ein Warenkorb mit 30 Produkten. Die Analyse wurde in Kooperation mit dem Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst durchgeführt (Erhebungszeitraum: 14. – 17.11.2016).