Immer mehr Beschwerden zur Post: Was darf der Paketbote eigentlich?

Noch nie zuvor gingen so viele Beschwerden über die Post und Paketdienste ein wie heute. Im Jahr 2018 waren es mehr als doppelt so viele wie im Vorjahr. Bei der Bundesnetzagentur gingen rund 12.000 Beschwerden über den gesamten Postbereich ein. Das ist ein trauriger neuer Rekord! 2017 waren es gerade einmal ca. 6.000 Beschwerden. Die Liste der Mängel ist lang: Keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, Paket nicht auffindbar, Sendung bei irgendeinem unbekannten “Nachbar” und schlussendlich keine Freude. Da kommt die Frage auf: Was darf der Paketbote und an wen wende ich mich bei Problemen?

Darf das Paket beim Nachbarn abgegeben werden?

Viele der Paketdienstleister behalten sich das Recht einer so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was dabei die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind größtenteils schlicht unwirksam. Wer nicht möchte, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, kann dies bereits im Online-Shop, z. B. im Kommentarfeld auf der Bestellseite, mitteilen. Der Händler hat somit die Möglichkeit, den Zusatz “eigenhändig” beim jeweiligen Zusteller zu buchen. Damit ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger auch die Sendung erhält. Ist der Empfänger nicht anzutreffen, wird das Paket einfach in eine Filiale gebracht, an der man diese dann abholen kann.

Was kann ich tun, wenn ein unbekannter Nachbar die Sendung nicht abliefert?

Sofern man bei Abgabe der Bestellung den Nachbarn nicht ausdrücklich als empfangsberechtigt angegeben hat, sollte man sich immer zuerst an den Händler richten. Dieser ist schließlich dafür verantwortlich, dass der Empfänger auch seine bestellte Ware erhält. Unterschlägt der (unbekannte) Nachbar die Postsendung, ist der Händler verpflichtet dem Besteller den Kaufpreis zu erstatten. Der Versender ist aber allerdings nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.

Ist es okay, ein Paket einfach vor die Haustüre zu legen?

Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich in den AGBs der Zusteller nicht und ist somit auch nicht erlaubt! Es gibt allerdings eine Ausnahme: Die sogenannten Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf – etwa eine Garage. 

Und wenn es doch vor die Haustür gelegt – und dann geklaut wurde?

Hier gilt wieder, dass der Händler der erste Ansprechpartner ist. Wird das Paket bspw. im Hausflur entwendet, muss der Händler den Kaufpreis erstatten. Dies gilt auch wenn eine dritte Person ein Paket entwendet hat, welches der Zusteller einfach vor der Tür abgelegt hat.

Das Paket ist beschädigt – was nun?

Eine offensichtliche (äußerliche) Beschädigung sollte man sich direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt allerdings einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken.

Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten sechs Monate wird dabei davon ausgegangen, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der Kunde beweisen.

Viele der Händler sehen in ihren AGB vor, dass der Verbraucher innerhalb einer gewissen Zeit den Schaden oder Mangel anzeigen muss. Solche sogenannten Rügefristen sind fast immer unwirksam, da sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.

Mein Paket ist auf dem Postweg verloren gegangen. An wen wendet man sich?

Auch hier gilt erneut: An den Händler! Da dieser für die sogenannte Transportgefahr zuständig ist, ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Zwar könnte man den Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft recht kompliziert und dauert in der Regel sehr lange. Zudem ist der Händler nicht berechtigt, den Empfänger auf die langwierigen Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen.

Hat man dagegen die Ware noch gar nicht bezahlt, muss man dies auch nicht tun, wenn die Ware auf dem Transportweg verloren ging.

Wann gilt das Paket als zugestellt?

Die Zustellung ist dann erfüllt, wenn der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten – oder auch die Abgabe bei einem Nachbarn – bewirken im Regelfall noch nicht, dass der Kunde den Besitz an der Sache erlangt hat.

Das ist besonders wichtig, wenn man z. B. an die Widerrufsfrist denkt. Denn eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass die Frist überhaupt beginnt, ist der ordnungsgemäße Erhalt der entsprechenden Ware. Die Frist beginnt also erst, wenn man beispielsweise das Paket in der nächsten Postfiliale abgeholt hat und nicht bereits schon, wenn der Zusteller die Benachrichtigungskarte in den Briefkasten geworfen hat.

Was passiert wenn das Paket beim Zurücksenden an den Händler verloren geht?

Geht das Paket z. B. nach dem Widerruf unterwegs zurück an den Händler verloren oder wird die Sendung beschädigt, erhält man trotzdem den gezahlten Kaufpreis zurück und muss zudem keinen Ersatz leisten.

Allerdings sind Verbraucher in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung an den Händler auch nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem ist man verpflichtet, die Ware in einer geeigneter Weise zu verpacken. So trifft dem Rücksender eine Mitschuld und ist zum Schadensersatz verpflichtet, wenn eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Karton verschickt wird.